Cover Image _ My Customer Article.png

Insights

เก็บ 1st Party Data สร้างประสบการณ์
มัดใจลูกค้าด้วย MyCustomer

by Omelet - 29 October 2021

          ‘Know your customer better, with MyCustomer’

 

          ปฏิเสธไม่ได้ว่าในปัจจุบัน Customer Data และการเข้าใจความต้องการของลูกค้า ถือว่ามีความจำเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะในยุคที่ธุรกิจต่าง ๆ หันมาโฟกัสเรื่อง Customer Centric มากขึ้น เพราะนอกจากทำให้แบรนด์รู้จักลูกค้า หรือผู้ติดตามมากขึ้น ยังช่วยให้แบรนด์สามารถวางกลยุทธ์ธุรกิจได้มีประสิทธิภาพ ผ่านการสื่อสาร หรือโปรโมชั่นต่าง ไปจนถึงการพัฒนาทั้งสินค้าและบริการ ให้ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) นำมาสู่ยอดขายที่มากขึ้นเช่นกัน จึงไม่แปลกเลยที่หลาย ๆ ครั้ง เรามักเห็นแบรนด์ต่าง ๆ พยายามเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Survey การเก็บ Feedback รวมถึงการ Track พฤติกรรมการใช้งานแพลตฟอร์ม Digital อย่างแอปพลิเคชัน หรือเว็ปไซต์ ด้วยเช่นกัน

Cover Image _ My Customer Article.png

          อย่างไรก็ตาม หลาย ๆ แบรนด์ต้องเจอกับ Challenge และข้อจำกัดพอสมควรในการเข้าถึง Data เหล่านี้ เนื่องจากลูกค้าเอง ก็มี Data Privacy Concern มากขึ้น รวมถึงหลาย ๆ แบรนด์ยังต้องพึ่งการเก็บ Data จาก 3rd Party เช่น Cookies ค่อนข้างมาก ซึ่งก็มีข้อจำกัดอยู่พอสมควร ทั้งความไม่แม่นยำ การกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้กว้าง ๆ อีกทั้งเป็นข้อมูล ที่ไม่ว่าใครก็สามารถเข้าถึงได้ ส่งผลให้แบรนด์เอง ต้องเริ่มคิดหาทาง เก็บ 1st Party Data ซึ่งเป็น Data Source ที่มีความแม่นยำมาก เพราะเก็บโดยตรงผ่านการ Interact กับลูกค้า และมีการรักษา Privacy Friendly มากขึ้นนั่นเอง

 

          การเก็บ 1st Party Data นั้นไม่ใช่เรื่องยากและไกลตัวสำหรับแบรนด์เลย เพราะบนแพลตฟอร์มยอดฮิตอย่าง LINE ก็มีฟีเจอร์เสริมอย่าง “MyCustomer” ที่ให้ร้านค้าหรือแบรนด์เข้าถึงข้อมูลลูกค้า และนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านตัวกลางอย่าง LINE Official Account หรือบัญชีธุรกิจ ที่เปิดให้ลูกค้าสามารถอัพเดตข่าวสาร ติดตามโปรโมชัน หรือแม้แต่สื่อสารโดยตรงกับแบรนด์ โดยในปัจจุบันมีแบรนด์ที่เปิดใช้งาน LINE OA กว่า 4 ล้านบัญชี อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ LINE OA ได้ที่นี่

 

          โดย MyCustomer เป็น Plugin เสริมที่ถูกออกแบบมาเพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้แบรนด์รู้จัก และเข้าใจลูกค้าของตัวเองมากขึ้น ผ่านการเก็บและจัดการข้อมูล 1st Party Data ที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์ม LINE เพื่อมาใช้ในการ Segment ลูกค้าตามพฤติกรรมการใช้งาน และย้อนกลับมาให้บริการลูกค้าได้แบบ Personalise มากขึ้นด้วย ส่วนจะมีวิธีไหนได้บ้างนั้น บทความนี้ ทีมไข่ขอมาแยกฟีเจอร์ต่าง ๆ ให้ทุกคนได้ดูกัน

ยาวไป... ไม่อ่าน

1. เก็บ 1st Party Data แม่นยำ ปลอดภัย

2. ทำ Segment ติด Tag ง่าย ๆ ตามพฤติกรรมบน LINE OA

3. มอบบริการตรงใจด้วย Personalized Experience 

1. เก็บ 1st Party Data แม่นยำ ปลอดภัย

In Article Image _ 1st Party Collection.png

          Survey: แบรนด์สามารถสร้างแบบฟอร์ม Survey ได้ง่าย ๆ ที่หน้าหลังบ้านของ My Customer โดยสามารถตั้งค่าคำถามได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น Short Answer, Multiple Choice, Check boxes และ Preference Field โดยแบรนด์สามารถจำกัดระยะเวลาในการเก็บข้อมูล และเชื่อมต่อคำตอบของลูกค้า เข้า Database ของแบรนด์ ด้วยฟีเจอร์อย่าง Responses Forwarder ได้อีกด้วย

          Mission Sticker: หากแบรนด์ต้องการเก็บข้อมูลลูกค้าจาก Follower ที่มีอยู่เดิม หรือแม้แต่กลุ่มลูกค้าใหม่ วิธีที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากคือ Mission Sticker Survey ที่ให้ลูกค้าทำ Survey เพื่อรับ Sticker พิเศษจากทางแบรนด์ในหน้า Thank You Page โดย Mission Sticker มีค่าเฉลี่ยการดาวน์โหลดสูงถึง 850K ครั้ง ซึ่งก็หมายความว่า แบรนด์เองก็จะได้ข้อมูล Consented Data จากลูกค้ามาสูงถึง 850k ชุดเลยทีเดียว

2. ทำ Segment ติด Tag ง่าย ๆ ตามพฤติกรรมบน LINE OA

 

          User Preference: ฟีเจอร์ที่แบรนด์สามารถนำข้อมูลมาเก็บเป็น Field โดยดึงข้อมูลมาจากชุดแบบสอบถาม หรือ Import ข้อมูลจากภายนอก โดย User Peference สามารถช่วยการตอบคำถามให้กับลูกค้า ในกรณีที่แบรนด์ทำ Survey อื่น ๆ ก็สามารถดึงคำตอบเดิมมาได้เลย นอกจากนี้แบรนด์ยังสามารถสร้าง URL เพื่อโยงไปยังข้อมูลลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามา Update ได้ ทำให้ชุดข้อมูลมีความสดใหม่ตลอดเวลา

          Tag – Action Tag: เป็นการติด Tag บนฟีเจอร์ต่าง ๆ ของ LINE OA เพื่อดูว่าลูกค้ามี Interact อะไรบ้าง โดยสามารถดูจำนวน Follower ของแต่ละ Tag ได้เช่นกัน โดยสามารถติด Action Tag ได้หลายที่ ไม่ว่าจะเป็นบริเวณ Rich Menu, Auto Response โดยเมื่อลูกค้ามา Trigger Tag ดังกล่าว ก็จะถูกจัดอยู่ใน Follower ของTag นั้น ๆ โดยอัตโนมัติ

 

          Tag – Chat Tag: คือการติด Tag บนฟีเจอร์ 1-on-1 chat โดยเมื่อแบรนด์พูดคุยกับลูกค้า สามารถติด Tag ไว้ได้ว่าลูกค้าคนดังกล่าว อยู่ไหนกลุ่มไหน โดยอาจแบ่ง Tag ตามประเภท ความสนใจ หรือ สถานะการสั่งซื้อของลูกค้าได้เช่นกัน

          Segment: สร้าง Segment ใหม่ที่ลึกลงไปกว่าเดิม โดยแบรนด์สามารถดึงข้อมูลจาก Survey หรือ User Peference อีกที โดยแบรนด์สามารถเลือกคำถามจากแต่ละชุดข้อมูล Survey ทำให้ข้อมูลมีความเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น โดย MyCustomer จะทำการประเมิน Audience Size ที่สร้างขึ้นมาใหม่ด้วยเช่นกัน

In Article Image _ Segment.png

3. มอบบริการตรงใจด้วย Personalized Experience

          Segmented Rich Menu: ฟีเจอร์เมนูที่หลาย ๆ คนติดใจ ถูกมาทำให้พิเศษกว่าเดิมเพราะสามารถปรับเปลี่ยนหน้าตาตามกลุ่มที่ลูกค้าที่ถูก Segment ตาม Tag ที่กำหนดไว้ได้ ช่วยให้แบรนด์สามารถส่งมอบโปรโมชั่นให้ตรงกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทได้มากขึ้น

 

          Targeting message: แบรนด์สามารถเลือกรูปแบบข้อความเพื่อสื่อสารกับลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละคนได้โดยสามารถทำได้ 3 รูปแบบ คือ

  • Personalize Image คือการดึง User Profile หรือ Display Name มาแสดงบน Artwork หรือข้อความที่ต้องการส่ง โดยแบรนด์สามารภตั้งค่าง่าย ๆ ผ่านระบบ CMS ของ Mycustomer ซึ่งแน่นอนว่าเมื่อข้อความมีความ Personalize มากขึ้น Open Rate หรือ CTR ก็สูงกว่าข้อความรูปแบบปกติแน่นอน
     

  • Flex message หรือตัวเลือกข้อความหน้าตาหลากหลาย โดยใน MyCustomer มีการนำ JSON Code มาทำ Flex Message Simulator ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างข้อความรูปแบบต่าง ๆ ได้ง่ายๆ ไม่ว่าจะเป็น Carousel หรือ Ticket แบบไม่ต้องลงมือเขียน Coding ให้ยากเลย
     

  • Select Audience: เมื่อสร้างข้อความเสร็จแล้ว แบรนด์สามารถเลือกส่งหาลูกค้าผ่าน Select Audience ได้โดยสามารถเลือกรูปแบบการส่งได้ 3 แบบหลัก ๆ คือ
     

    • Active Friend: ส่งตาม Period ของลูกค้าที่เข้ามาติดตาม หรือมี Interact กับ LINE OA ของแบรนด์ โดนสามารถเลือกระยะความ Active ได้ เช่น ส่งหาคนที่ติดตามมาใน 7 วัน, 14 วันหรือ 30 วัน

    • Saved Segment: ส่งหา Segment ลูกค้าประเภทต่าง ๆ ที่แบรนด์สร้างขึ้นมาเพื่อให้สามารถสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้

    • Filter by Tag: เป็นการเลือก Audience ตามแต่ละ Tag โดยวิธีนี้ แบรนด์สามารถใช้ฟีเจอร์การ Intersect หรือ Combined กลุ่มลูกค้า 2 กลุ่มเข้าด้วยกัน เพื่อให้สามารถสื่อสารได้กับ กลุ่มลูกค้าที่ลึกและเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น

In Article Image _ 1st Party Collection-1.png

          เรียกได้ว่ายุคนี้ เป็น The Era of 1st Party Data อย่างแท้จริง แน่นอนว่าการที่แบรนด์มีชุดข้อมูลที่มีความแม่นยำและน่าเชื่อถือสูง เพราะถูกเก็บมาโดยตรงจาก Interact ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าบนแพลตฟอร์ม ก็สามารถนำข้อมูลดังกล่า ไปใช้ในการพัฒนาสินค้า ทำ Personalise Offer หรือ Messege จนเกิดเป็นประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของแบรนด์ โดยแบรนด์เองสามารถดู Performance ได้ผ่าน Dashboard บน MyCustomer ได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น Open Rate, Reach, Engagement และอื่น ๆ อีกมากมาย

          สำหรับแบรนด์ที่กำลังมองหา Solution บนแพลตฟอร์ม LINE สามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเรา ได้ที่นี่

แชร์บทความนี้ : 

Other articles

Cover Image _ LINE Article.png

Insights

Cover Image _ Introductioncolor.png

Insights

Omelet: Innovation for better tomorrow